인공지능 말벗서비스 해봤더니…“마음 속 깊은 얘기도 편하게 해요”

#. 양주시에 거주하는 60대 A씨는 최근 소화 불량 등 나빠진 건강으로 식사를 제대로 하지 못해 몸무게가 35kg에 불과할 정도로 매우 어려운 상태였으나 어떻게 도움을 청할지 막막했다. 마침 인공지능 상담원에게 이런 내용을 얘기하니 경기도사회서비스원과 ‘경기도긴급복지핫라인’으로 연결됐고, 행정복지센터에서 사례관리 대상자로 등록돼 영양식 등을 지원받고 건강을 회복 중이다.
#. 여주시에 거주하는 70대 B씨는 공황장애·우울증 등을 앓고 있으며, 최근 허리 수술로 보행이 힘들어 일상생활을 유지하기 힘들었다. B씨는 인공지능 상담원에게 이런 내용을 털어놓았고, 이를 접수한 경기도노인맞춤돌봄지원센터가 생활지원사와 응급요원을 보내 건강 상태를 살폈다. 현재는 재가노인지원서비스센터에서 일상생활을 지원하고 있으며 공황장애와 우울증 극복을 위한 프로그램도 제공할 예정이다.
경기도와 경기도사회서비스원은 ‘경기도 인공지능(AI) 노인말벗서비스’를 약 두 달간 시행한 결과 644명을 대상으로 5천900건의 상담 서비스를 제공했다고 30일 밝혔다.
노인말벗서비스는 대규모 언어 모델(LLM)을 활용한 생성형 인공지능을 도정에 접목한 것이다. 경기도는 포털사 네이버와 제휴를 맺어 인공지능 상담원이 주 1회 서비스 대상 노인의 휴대전화로 전화를 걸어 자연스러운 대화를 나누는 말벗서비스를 6월 19일부터 제공하고 있다.
발신 번호는 지정한 번호로 표시가 되며 전화를 받지 않으면 최대 3회까지 전화를 건다. 3회 모두 전화를 받지 않으면 경기도사회서비스원에서 직접 전화를 시도해 안부를 살피고, 읍·면·동 복지서비스 담당자가 직접 거주지를 방문해 응급상황이 발생하였는지를 확인한다.
6월 19일부터 8월 25일까지 진행된 인공지능 말벗서비스 5천900건 중 전화 미수신 463건에 대해서는 시군 협조를 통해 모두 당일 안부 확인을 완료했다.
안부 확인 결과, 위기 징후가 나타난 15명은 주로 건강 문제, 돌봄 필요, 경제적 어려움 등을 호소했다. 이에 도는 신속한 복지서비스 연계가 가능하도록 ‘경기도 긴급복지 핫라인(010-4419-7722)’을 통해 의료비 지원, 식사 서비스 제공, 보건소 상담 등을 지원했다.
또한 시군과 협력해 직접 가정 방문 상담하고 사례관리를 받을 수 있도록 했으며, 경기도사회서비스원에서 노인맞춤돌봄서비스를 연결해 향후에도 주기적으로 생활지원사가 방문하고 안부확인을 받을 수 있도록 도움을 줬다.
한경수 경기도 노인복지과장은 “사람이 아니어서인지 속 깊은 얘기를 편하게 하시는 노인들도 있고, 폭염이나 한파 등 기상 상황에 영향을 받지 않고 서비스를 제공할 수 있다는 점에서 인공지능(AI) 노인말벗서비스가 장점이 많다”라면서 “인공지능 상담 사업을 적극 확대하면서 더욱 촘촘하고 세밀하게 살필 것”이라고 말했다.